国美吹响转型集结号:以服务类“新业务”迎接新的市场红利

   效率+品质国美现象树立服务标杆

 
  在2018年国美零售下半年工作大会上,一句“让服务成为用户选择国美的理由”,贯穿了国美零售各个业务板块的工作规划中。
 
  据透露,“让服务成为用户选择国美的理由”,核心强调要从服务效率和服务品质两个方面,打造具有口碑的现象级服务产品。具体体现在以国美管家为服务总平台,搭载安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块,打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系,从而提高各服务体系的协同性。在C端,以国美管家作为用户服务界面,为用户提供商品全生命周期的服务。

  国美管家APP服务界面
 
  据2018年国美一季报显示,国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。
 
  进入2018年,国美先后推出了空调安装“十免”、晚就赔等服务项目,今年618期间,面对全国物流需求激增,又推出了“国美618闪送闪装”专项服务,提供包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”在内的三大举措,解决用户的安装、配送问题。可见,国美在后服务市场,是以自身安迅物流、恒远售后两大势能为基础,以促销节日、特定产品、使用习惯等不同需求场景去建立自己的产品逻辑。
 

 
  国美管家工作人员上门清洗油烟机
 
  在传统的服务之外,新增的服务方面也正在托起新的增长点,成为差异化竞争中的一招杀手锏。
 
  针对市场上最为诟病的配件质量与价格乱象,国美采取标准化采购、价格统一且公开公示的方式,实现家电后服务的标准化。
 

 
  国美安迅物流送货上门
 
  家电清洗、维修、回收作为重要的新兴业务板块,已经开始了独立运营。据透露,仅上海一地,就实现了3个月收旧5000余单,带动销售约3000万的收入。
 
  国美将销售-配送-安装-后服务真正打通后,将不仅为消费者提供专业化、标准化的家电后服务,更为后服务市场树立了行业标杆,未来或将为其打开更大的增长空间。
 
  
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